Nel podcast “Professionisti da Ascoltare” ho avuto come ospite Adriano Gall, autore del libro Come trasformare un reclamo in opportunità. Adriano è un IMPLEMENTATORE, un professionista unico che unisce la propria esperienza da manager nella supply chain con la consulenza alle PMI.
Adriano ha condiviso con noi il suo percorso professionale: partito come manager in una grande multinazionale nel settore dei motori navali, e proseguendo con l’esperienza di auditing ISO 9001, ha condensato la sua esperienza in un approccio sistematico che fa leva su un software fondamentale per ogni azienda: il CRM (Customer Relationship Management).
Con la presa in carico delle procedure e l’installazione effettiva di sistemi, Adriano spiega come sia possibile implementare davvero i processi e rendere l’azienda autonoma, anche quando il titolare o la persona chiave si allontanano.
In questa intervista parliamo di:
1 – Perché la cultura del processo è cruciale;
2 – Come un CRM trasforma i contatti in vere opportunità di vendita;
3 – Perché l’IMPLEMENTATORE non è solo un consulente, ma qualcuno che completa l’intero processo dall’inizio alla fine;
4 – L’esperienza di scrittura del libro e il collegamento con la gestione dei reclami;
5 – La passione sportiva di Adriano, che ha concluso gare estreme di triathlon come l’IRONMAN 140.6.
Francesca: Adriano, benvenuto. Partiamo dalla tua trasformazione: da manager della supply chain in una multinazionale, con viaggi in tutto il mondo, alla decisione di cambiare radicalmente. Perché lo hai fatto?
Adriano Gall: Ho lavorato 14 anni in una grande multinazionale del settore grandi motori navali, occupandomi di supply chain e ricoprendo diversi ruoli, dalla produzione alla qualità, fino all’ufficio acquisti strategico. Ciò significava girare il mondo per avviare produzioni, controllare fornitori, seguire progetti di miglioramento. È stato formativo, ma comportava anche diversi giorni o settimane fuori casa. Quando ho capito che stavo per diventare papà, mi sono chiesto: “Voglio davvero continuare a viaggiare e non esserci per la mia famiglia?” Quindi ho preferito mollare la “giacca e cravatta” per scegliere una vita in cui potessi gestire il lavoro da remoto. Ho creato un nuovo ruolo che si adattasse meglio alle mie competenze e al mio desiderio di trascorrere più tempo con mio figlio.
Ghostwriter, Copywriter
Francesca: Spieghiamolo meglio al nostro pubblico. Tu ti definisci “Implementatore” perché, a differenza del classico consulente, fai anche l’esecuzione pratica. Giusto?
Adriano Gall: Esatto. Molti consulenti fanno un’analisi, un report, e poi lasciano che l’azienda si arrangi nell’implementare. Io invece prendo per mano l’imprenditore e il suo team: configuro il CRM, disegno i processi, insegno loro come usarlo, e rimango finché tutto non funziona. Non me ne vado finché i venditori non sanno effettivamente caricare i contatti in tempo reale, finché non si attivano i flussi di automazione. Vedo troppa gente comprare software costosi e poi abbandonarli perché non sanno utilizzarli o non hanno definito i processi a monte neanche su carta. Ecco perché ho creato questa figura esperta nell’implementare i processi.
Francesca: Quindi, l’IMPLEMENTATORE è colui che non si accontenta di dare idee, ma le installa e le fa girare.
Adriano Gall: Sì, esattamente. Un’azienda potrebbe aver comprato un CRM di ultima generazione, ma non avere processi scritti, linee guida, routine di monitoraggio. Io traduco la loro realtà in parametri, campi, automazioni e step di pipeline. E nel farlo, spesso l’imprenditore si rende conto di non aver mai definito chiaramente i passaggi della vendita!
Francesca: Parli spesso di processi. C’è un collegamento con il tuo passato da auditor ISO 9001?
Adriano Gall: Assolutamente. Come auditor ISO 9001, andavo dai fornitori per controllare che le procedure fossero rispettate, che i parametri fossero sotto controllo. In una grande azienda, tutto è mappato e standardizzato, perché devi garantire la qualità su migliaia di pezzi. Il punto è che molti principi ISO 9001 sono perfettamente applicabili anche ai professionisti e microimprese, solo che non li conoscono o li trovano troppo complessi. Invece basta un minimo di impostazione “a processi” per ottenere vantaggi enormi in termini di chiarezza, riduzione errori, ripetibilità dei risultati.
Francesca: E nelle PMI italiane com’è la situazione generale?
Adriano Gall: Molte piccole realtà sono geniali nel prodotto o nel servizio, ma dal punto di vista organizzativo si basano sulla persona chiave. Se questa persona lascia, cade tutto o rischia di mettere in forte difficoltà l’attività. E se l’imprenditore non c’è, nessuno sa a che punto sono i preventivi, quali clienti hanno bisogno di follow-up, quali scadenze stanno per saltare. Con un metodo di processi e un CRM, invece, riduci la dipendenza dalle singole persone e puoi scalare l’azienda più facilmente.
Francesca: Entriamo nel dettaglio. Perché parli di CRM? A volte questo strumento viene visto come un semplice gestionale di contatti.
Adriano Gall: Il CRM (Customer Relationship Management) non è solo una rubrica evoluta. È un vero e proprio motore che accende e alimenta ogni interazione con il cliente, dall’acquisizione del lead alla vendita e al post-vendita. Tutto passa da lì: contatti, storici di email, appuntamenti, note, stato delle trattative. Se configuri bene il CRM, sai in ogni istante quanti potenziali clienti hai in pipeline, a quanto calde sono le fiammelle, chi deve ricontattarli e quando. In più, puoi automatizzare email di ringraziamento, inviare preventivi con un click e così via.
Francesca: Quindi il CRM ti aiuta a gestire la “memoria storica” dell’azienda, oltre che le vendite?
Adriano Gall: Esatto. Ed è cruciale se vuoi che l’azienda funzioni anche senza il fondatore. Non devi più “chiedere a Tizio se ricorda quell’email”. Tutto è nel sistema.
Francesca: Hai fatto un esempio pratico: l’imprenditore che spende 10.000 euro per partecipare a una fiera e raccoglie 100 bigliettini. Ce lo riassumi?
Adriano Gall: Sì, è un esempio tipico. L’imprenditore investe in uno stand in fiera, 3 giorni di presenza con i collaboratori, magari in un’altra regione. Alla fine, si ritrova con 100 bigliettini da visita. Quando torna in ufficio, che fa? Se non ha un CRM, li distribuirà ai venditori o li lascerà sulla scrivania. Alcuni saranno persi, altri trascritti male. L’idea è che quei contatti, ognuno dei quali ha un certo potenziale, andranno in gran parte sprecati. Invece, usando un form da smartphone collegato a un CRM, inserisci in tempo reale i dati del visitatore, specificando le sue preferenze, e scatta in automatico una email di ringraziamento. Il lunedì troverai 100 contatti già archiviati e “fiammelle” che indicano chi ha aperto la mail, chi ha cliccato sul catalogo, ecc. In un’ora puoi filtrare i contatti più caldi, chiamarli e fissare un appuntamento. Zero tempo sprecato, zero bigliettini persi.
Francesca: Quali sono, secondo te, le barriere principali che impediscono ai professionisti di adottare uno strumento come il CRM?
Adriano Gall: Credo ci siano due fattori:
1. Culturale: “Abbiamo sempre fatto così, funziona, perché cambiare?” Quando i numeri non calano, molti non si chiedono quante opportunità extra potrebbero cogliere. E se iniziano a riflettere, si spaventano di dover rimettere in discussione l’intera organizzazione.
2. Lingua e tecnologia: Molti CRM sono in inglese e richiedono competenze tecniche. Se l’imprenditore non ha tempo o voglia, preferisce lasciare tutto com’è, temendo di complicare le cose. Invece, con il supporto di un “Implementatore” che parla italiano e conosce la loro realtà, la transizione diventa più facile.
Francesca: Ci racconti meglio i numeri della multinazionale in cui hai lavorato?
Adriano Gall: Parliamo di un colosso con oltre 18.000 dipendenti, 6 miliardi di fatturato, 190 anni di storia. Entravo in contatto con fornitori da 1-2 milioni fino a 10 milioni di fatturato. Mi occupavo di acquisti, controlli qualità e processi. L’azienda era leader mondiale nel suo settore e non poteva permettersi errori: un singolo difetto in un blocco motore navale può costare milioni di euro. Da quell’esperienza ho imparato la mentalità del “monitorare tutto e prevenire i rischi”, anziché agire solo quando scoppia un problema.
Francesca: E come hai trasferito quell’approccio prima ai piccoli fornitori e poi alle Imprese italiane?
Adriano Gall: Inizialmente era difficile, perché i piccoli fornitori non avevano strutture complesse. Ma ho notato che se li prendevi per mano, spiegando i benefici, si adeguavano e miglioravano. Ora faccio lo stesso con le PMI: trasmetto l’idea di “controllare input e output” e questo mi diverte moltissimo!
Francesca: Passiamo al tuo libro: “Come trasformare un reclamo in opportunità”. Non parla direttamente di marketing o CRM, giusto?
Adriano Gall: Esatto. È incentrato sulla gestione dei reclami dal punto di vista della qualità di produzione. L’ho scritto come “eredità” per il mio successore in multinazionale, per spiegare come rispondere correttamente a un reclamo quando un cliente (in quel caso, un grosso cliente) trova un difetto in un componente. Da lì, però, emergono principi validi in qualsiasi settore: ogni reclamo, ogni difetto, è un’opportunità per rivedere i processi e prevenire ricadute future. Purtroppo, spesso chi subisce un reclamo si limita a risolvere il singolo episodio senza mai interrogarsi sul “perché è accaduto?” e “come evitare di ripeterlo?”
Francesca: Chi potrebbe trovarlo utile?
Adriano Gall: Chiunque abbia a che fare con la produzione o i servizi e voglia migliorare la qualità. Anche un professionista che non si occupa di motori può imparare la logica di registrare i problemi, trarre lezioni e prevenire. Nel libro, ad esempio, descrivo uno schema per analizzare gli stili di comportamento e adattare le email a seconda del destinatario. È un piccolo trucco che si applica anche al marketing, alla vendita, al post-vendita
Francesca: Cambiamo argomento: so che sei un Ironman 140.6. Complimenti! Che legame c’è tra lo sport estremo e la tua mentalità professionale?
Adriano Gall: L’Ironman 140.6 è una gara durissima: nuoti 3,8 km, pedali 180 km e corri una maratona (42,2 km). Per prepararti, devi allenarti per mesi, rispettando un piano rigido. C’è la costanza, la disciplina, la volontà di superare la fatica e gli imprevisti. Nel lavoro, è lo stesso: quando implemento un CRM, i risultati non appaiono magicamente domani, ma se seguiamo il processo e non ci arrendiamo ai primi ostacoli, vedremo performance crescenti.
Francesca: Quindi se un imprenditore si affida a te, può aspettarsi un “coach” che non molla alla prima difficoltà, giusto
Adriano Gall: Esatto. A volte, la fase iniziale di “pulizia e preparazione” può far sembrare che si vada più lenti. Ma è come nel triathlon: devi accumulare chilometri di allenamento prima di migliorare davvero. Una volta che il sistema (o l’atleta, per restare nella metafora) è pronto, puoi accelerare molto più di prima.
Francesca: Se qualcuno volesse approfondire, come può contattarti e chi è il tuo cliente ideale?
Adriano Gall: Chi vuole capire se un CRM ben implementato può trasformare la propria PMI può visitare il sito www.adrianogall.it. Se mi contatti dopo aver letto questo articolo o l’intervista con Francesca, fammelo sapere, così ti posso fare un’offerta speciale! Riguardo al cliente ideale mi rivolgo a professionisti e PMI che vendono prodotti o servizi di un certo valore, con processi di vendita non immediati (devono fare preventivi, chiamare, inviare materiale). Se c’è una trattativa minima di qualche giorno o settimana, un CRM e un sistema di follow-up è essenziale. Sono pronto a aiutare anche realtà piccole (3-4 dipendenti) purché ci sia una visione di crescita e la volontà di stabilire regole e processi scritti.
Francesca: Concludiamo con un consiglio pratico. Quale suggerimento daresti a un professionista che si trova a gestire problemi o reclami?
Adriano Gall: Scrivere, scrivere, scrivere. Quando un problema sorge, prenditi qualche minuto per documentare l’accaduto e l’azione correttiva che hai intrapreso. Chiediti poi: “Come posso rendere questa soluzione definitiva e far sì che non ricapiti?” Solo così passi da un approccio “tappabuchi” a uno che previene gli errori futuri. Questo concetto, tratto dal libro che ho scritto, si chiama “trasformare un reclamo (o un difetto) in un’opportunità” di miglioramento. Se non registri nulla, continuerai a ripetere gli stessi sbagli.
Francesca: Sappiamo che hai in mente di scrivere un nuovo libro. Puoi anticiparci qualcosa?
Adriano Gall: Ho delle bozze e delle idee. Sarà un testo in cui porterò l’approccio che ho scoperto nelle grandi aziende, adattandolo però su scala minore, in modo che i professionisti e le micro imprese possano progettare il loro brand e la loro organizzazione come “longevi per 100 anni”. L’idea è che tu non crei un’azienda per campare oggi, ma per costruire un brand solido che funzioni anche senza la tua presenza costante. Spero di pubblicarlo entro l’anno prossimo, magari in occasione dei 10 anni dal mio primo libro.
Francesca: Dunque un libro che insegna a “pensare in grande” anche se sei piccolo?
Adriano Gall: Sì, esattamente. Molti dicono “sono troppo piccolo per i processi”, ma è un errore. Se parti correttamente anche da piccolo, quando crescerai sarà tutto più naturale. Al contrario, se cresci in modo disordinato, ci metterai poi anni a sistemare la confusione. Voglio offrire un protocollo semplice, che unisca la mentalità manageriale con la flessibilità artigianale.
Riassumendo
Questa intervista con Adriano Gall mette in luce come una figura esterna, con competenze manageriali e concretezza operativa, possa aiutare le PMI (e i professionisti) a evolvere da un approccio “individuale” a un approccio “process driven”. Implementando un CRM, definendo procedure di vendita e di gestione dei reclami, l’azienda smette di dipendere dal singolo venditore o dall’imprenditore ed entra in una dimensione più strutturata. Il tutto, senza perdere l’umanità che distingue le realtà di piccola/media dimensione, anzi rafforzandola.
Punti chiave da portarsi a casa:
1. La cultura del processo: Non basta avere persone in gamba, servono procedure replicabili e un metodo di monitoraggio costante.
2. CRM come strumento centrale: È la “memoria” dell’azienda, dove fluiscono informazioni su clienti e trattative, per non perdere opportunità e costruire relazioni solide.
3. Reclamo? Un’opportunità: Nel suo libro “Come trasformare un reclamo in opportunità”, Adriano spiega che ogni errore, se adeguatamente registrato e analizzato, diventa un insegnamento per evitare di ripeterlo.
4. Passione e resilienza: L’esperienza di Adriano come Ironman 140.6 insegna che le sfide, anche se complesse e lunghe, si affrontano con costanza e disciplina, e che i risultati si vedono.
5. Prossimi progetti: Un nuovo libro in arrivo, focalizzato su come “pensare in grande anche se sei piccolo”, strutturando l’azienda per durare e crescere nel tempo.
ADRIANO GALL
Sito: www.adrianogall.it
Servizi di Implementazione CRM: segui le indicazioni nel sito per entrare in contatto diretto con lui.
Libro: Come trasformare un reclamo in opportunità (informazioni disponibili sul sito o Amazon)
Guida Gratuita: https://www.adrianogall.it/guida5/
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Buon ascolto e a presto!
Video: Se desideri vedere l’intervista integrale di Adriano guarda il video qui sotto
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